公开课

【课程背景】
创新的物业服务产品一种基于客户视角的管理方法，实现客户满意度的提升与成本的有效控制。将项目管理服务经验进行固化与推广，促进各项目客户服务工作的有效提升。同时，服务产品的专业设计俨然成为助力地产业务营销的重要头牌，也促使创新的物业服务在社会和城市进步过程中发挥的重要作用和关键角色，都必须亟待解决大客户服务体验这一重要环节。
大客户服务视角下的产品设计要求从专业的角度出发，把它定义成创造性的综合信息的处理过程，通过多种元素的组合把产品多种形式的呈现出来。它是把一种计划、规划设想、问题解决的方法论，通过具体的操作，以多维度的形式且深入浅出的方式呈现给客户。

【课程对象】
活动策划岗、服务产品设计岗、客服及品质业务线岗、项目/职能部门各业务线负责人、项目负责人，级别由主管级至经理级员工均可参加。

【课程痛点】
1、物业团队管理创新思维匮乏，与行业发展的时代潮流脱轨，机械化照搬传统的活动策划模式
2、物业公司未设置专人专岗，导致活动策划与实施效果呈现“扭曲”的情况发生
3、大厦楼宇内客户分类不清晰，客户的定位标准与心理需求未做统计分析
4、活动策划与服务产品设计的关键点为何总是把控不到位
5、精心设计的活动能直接带来的利益点是否有真正思考过

【课程收益】
1、收益一：活动定制主题的技巧贴合，方案细化顾忌全方位
2、收益二：确保每次活动策划包装知晓客户心，总结报道的绘声绘影
3、收益三：服务产品设计理念的创新意象，保障立足服务客户的每一处细节点
4、收益四：如何掌握识别与制定客户视角的服务菜单，并不断更新落地

【讲师介绍】
王老师：眼鉴物业管理学院 高级讲师、广东省物业管理协会特聘讲师、深圳市物业管理考评专家、深圳物管学院客座讲师、清华大学深圳研究生院房地产总裁班特聘讲师。
曾在中海物业从业十年（物业总部3年，深圳区域7年），历任中海物业区域公司安全事务督导、客服管家、项目经理，后调入中海物业集团担任质量管理部高级经理、产品策划部首席专业经理。
王老师有着丰富的不同业态项目操盘经验，擅长社区活动策划、客户服务设计、项目现场满意度提升改进，项目现场服务质量监督与整改落实，客服触点管理与现场质量保证。
王老师对成人学习方式（行动学习、教练技术等）有着非常深入的研究，所有课程均采用“案例式”+“互动式”+“练习式”，不仅让学员在课程中全面认知和掌握各种工具方法，同时更让学员经过系统训练后能马上应用到实际的工作当中，从而有效提升工作效率！

【课程安排】
第一部分：揭秘大客户服务视角触点
1、时间维度的“轴”
2、空间维度的“置”
3、第三维度的“觉”

第二部分：服务产品设计的统计分析
1、从服务产品创新的类型进行分析
2、服务产品设计的可行性分析
3、服务产品设计背后带来的商业价值分析

第三部分：服务战略模型梳理与设计研究
1、新服务战略模型梳理及定位
2、服务创意形成及筛选
3、设计绘制大客户服务视角产品的服务菜单

第四部分：服务设计的投入之道
1、服务设计需不断创新
2、服务设计要坚持实用
3、服务设计让产品说话
4、服务设计求周密完整

第五部分：整合资源的四大手法
1、目标群资源——活动范围
2、外部群资源——活动广度
3、内部群资源——活动执行
4、竞争性资源——活动定位

第六部分：提炼卖点创收的三大策略
1、顺推逆向思维
2、研究二次转化率
3、集中关注攻击

第七部分：客户体验决定产品设计的成败
1、创新性是衡量客户服务的法宝
2、持续性是关系客户服务的生存
3、经济性是影响客户服务的命脉

第八部分：升华高度的四种方式
1、构思凝结载体
2、平台效果预测
3、流程展现主题
4、包装彰显魅力

第九部分：如何炼就创意活动及服务产品设计专家
服务产品实战案例：
专属贴心闺蜜
商务百宝箱
雨中情系列服务
……
活动策划实战案例：
三月七日女神节
浓情常在感恩节
乔迁之喜更连连

活动策划培训

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